Atendimento | IA: a linha tênue entre eficiência e resistência | Cibele complementa contato humano na Companhia Brasileira de Lotes (CBL)

A Geral, A Voz do Dono, Aqui Espírito Santo, Dia a Dia, Empresas & Negócios, Inovação, pesquisa

Atendimento | IA: a linha tênue entre eficiência e resistência | Cibele complementa contato humano na Companhia Brasileira de Lotes (CBL)

Compartilhe:

Cibele complementa contato humano

IA no atendimento é avanço ou obstáculo? Na Companhia Brasileira de Lotes (CBL) a inteligência artificial da Cibele complementa contato humano no suporte ao cliente

COLUNA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL |

FLÁVIA FERNANDES (***)

A inteligência artificial, que tem sido a protagonista da transformação digital em diversas indústrias, ainda enfrenta resistência no setor de atendimento ao cliente.

Pesquisa recente da consultoria Gartner, realizada em dezembro de 2023, revela que 64% dos consumidores preferem interagir com atendentes humanos e não com ferramentas de IA quando se trata de resolver dúvidas.

Este dado reforça um ponto crucial: a IA, apesar de ser amplamente adotada pelas empresas, ainda não conquistou o coração do consumidor.

O estudo ouviu 5,7 mil pessoas e apontou que 53% dos consumidores considerariam mudar de empresa caso descobrissem que ela utiliza IA em seu atendimento.

A principal queixa dos clientes é a dificuldade de ser atendido por um humano, o que afeta 60% dos entrevistados. Além disso, questões como a substituição de empregos humanos (46%) e a insegurança quanto à precisão das respostas (42%) são preocupações recorrentes.

Embora o cenário de resistência seja claro, o uso da IA no atendimento ao cliente continua a crescer, principalmente devido à sua capacidade de automatizar processos e reduzir custos.

Empresas que adotam a IA, como é o caso da Companhia Brasileira de Lotes (CBL), especializada no mercado imobiliário e loteamentos, estão mostrando que, quando bem implementada, a tecnologia pode ser eficiente sem perder a qualidade do serviço prestado.

Cibele: o Chatbot que revoluciona o atendimento na CBL

A Cibele, IA da CBL, é um exemplo de como a inteligência artificial pode ser utilizada com sucesso no atendimento ao cliente.

Especializada no mercado imobiliário, ela atua como um chatbot no WhatsApp, ajudando a empresa a atender um grande volume de pessoas interessadas nos produtos da loteadora.

A Cibele não substitui os atendentes humanos, mas agiliza o processo de vendas ao fazer a triagem inicial. Ela resolve as dúvidas mais comuns dos clientes, oferece informações sobre loteamentos e, quando necessário, encaminha o cliente para um especialista, caso o atendimento precise ser mais aprofundado.

O sucesso da Cibele está em sua capacidade de ser eficiente, econômica e escalável.

Ela permite que a CBL atenda rapidamente uma quantidade maior de clientes sem sobrecarregar sua equipe de vendas, o que reduz custos operacionais.

A redução do tempo de espera para os clientes, aliada à precisão das respostas e à personalização do atendimento, cria uma experiência positiva.

Ao contrário do que muitos consumidores temem, a IA na CBL não substitui o contato humano, mas o complementa, oferecendo uma transição suave para os especialistas, quando necessário.

A presença de um chatbot como a Cibele demonstra a importância da IA para empresas como a CBL, que lidam com grandes volumes de interações e precisam de soluções rápidas e eficazes.

O uso de IA no atendimento ao cliente, quando feito de maneira estratégica, pode proporcionar benefícios significativos tanto para as empresas quanto para os consumidores, criando um equilíbrio entre eficiência e a necessidade de uma abordagem humana (Flávia Fernandes).

@flaviaconteudo

(***) Flávia Fernandes é jornalista formada pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), professora de língua inglesa e especialista em inteligência artificial pela PUC Minas e Faculdade Exame. Apaixonada por educação e inovação, explora as conexões entre tecnologia, sociedade e o cotidiano.